국내 통합 온라인 쇼핑 플랫폼 SSG.COM은 매년 증가하는 컨택센터 운영 비용을 절감하고 서비스 응대율을 개선하기 위해 AI 음성봇 도입을 추진하였습니다.

표준 업무 프로세스와 학습데이터를 기반으로 유연하고 신속한 서비스를 제공하고 채널을 확장할 수 있으며, 빠르게 발전하는 인공지능 기술을 최신 레벨로 유지할 수 있도록 하는 기술적 체계를 마련하여 AI 기술 역량을 내재화 하는 것 또한 목표로 하였습니다.

이를 통해 내부 서비스 뿐만 아니라 대외 서비스 측면에서도 서비스 수준과 기술 경쟁력을 확보하는 것이 궁극적인 AI 도입의 지향점이었고, 이를 가능케 하는 파트너를 필요로 하였습니다.

코그넷나인은 BVA (Business Value Assessment)를 통해 SSG.COM의 AI 음성봇을 포함한 AI컨택센터 도입 시 연간 운영 비용을 얼마나 절감할 수 있는지와 서비스 응대율 개선 가능성을 입증하고, AI컨택센터 도입 Journey를 설계하여 제공하였습니다.

이를 기반으로 단계별 AI음성봇 구축을 진행했고, 자체 개발한 AI 매니지드 서비스 플랫폼, 플러그넷(Plugnet)을 활용하여 AI음성봇 및 AI컨택센터 서비스 확장 기반을 구축하고 SSG.COM은\의 기술 내재화 또한 가능하게 하였습니다. 플러그넷이 제공하는 AI 커넥터를 통해 멀티 AI 활용과 최신 기술 수준 유지 또한 가능하게 되었습니다.

SSG.COM은 코그넷나인이 설계한 AI컨택센터 Journey에 따라 AI음성봇의 확장과 함께 단계적으로 AI컨택센터를 완성해갈 계획입니다.

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